使用老虎机，获得三颗樱桃通常能带来丰厚的回报。借助Cisco Systems的联络中心业务，该公司只需在联络中心解决方案中提升其认知协作远景，就可以赢得一朵云交付的樱桃。思科本周宣布打算收购私有的CloudCherry，以将更好的客户体验管理(CEM)功能引入Cisco Webex联系中心。成立于2014年，总部位于盐湖城的组织是许多Cisco Investment投资组合公司之一。思科拥有活跃的投资部门，每年向处于不同成长阶段的初创企业投资2亿美元。它把一些供应商(例如CloudCherry)引入了其产品组合，而其他供应商(例如VeloCloud)则被竞争对手收购，但为Cisco提供了可观的投资回报。
CloudCherry提供高级CEM功能
对于不熟悉CloudCherry的用户，该公司拥有先进的CEM解决方案，可提供诸如预测分析，情感分析，调查功能，客户旅程映射和API之类的工具。随着客户体验对于数字时代差异化的重要性日益提高，CEM已成为CxO的首要举措。有很多供应商都参与了更广泛的CEM类别，但是CloudCherry最接近的竞争对手是Qualtrix和Satmetrix等公司，它们分别被SAP和NICE收购，因此也有可能将其收购。
客户体验管理是一个热门话题，思科将使用CloudCherry使其联络中心解决方案变得更智能。改善客户体验显然不仅限于联系中心，还常常是客户互动的起点。CloudCherry扩大了企业可用于与客户联系的统一渠道的数量。
即使是最先进的联系中心，其范围也仅限于传统的通讯渠道，例如电子邮件，聊天，呼叫，网页浏览和社交媒体。CloudCherry添加了早期和晚期状态的联系方式，例如付费内容，直接邮件，搜索，在线显示，调查，会员计划等。这可能使CloudCherry类似于Selligent或Adobe之类的营销技术平台，但不同之处在于，它仅提供入站交互而不提供出站交互，这与联络中心的工作方式一致。
CloudCherry补充了思科联络中心
思科当前的联络中心解决方案解决采购和服务问题，而CloudCherry则增加了知名度，考虑和扩展阶段。这使企业可以更广泛地了解客户旅程。没有它，联络中心将无法了解客户在这些特定阶段的工作，从而增加了客户沮丧的机会。
预测能力进入CEM
除了提高可见性和洞察力之外，Cisco和CloudCherry的结合还使企业能够预测客户下一步将做什么，并通过基于AI的分析来改善体验。如今，公司正在生成大量数据，而单靠自己的人无法像机器一样找到信息。思科的认知协作策略基于使用AI来找到那些通过主动和预测性支持而产生差异的关键矿块。
而且，将CloudCherry集成到联络中心中会创建一个可以分析的单一数据源，而不是分析孤岛，然后在事后尝试关联信息。经验丰富的数据科学家可能在几年前就可以做到这一点，但是今天却没有，因为正在创建大量信息。
思科应该了解CloudCherry的工作原理，因为它目前是客户。作为一家公司，思科一直非常重视客户满意度，因为它是员工奖金的更大组成部分之一。在过去的几年中，它已从C-Sat(客户满意度)转变为NPS(净促销员评分);在简报中，他们告诉我CloudCherry对提高其NPS分数具有重大影响。
思科仍然是“云优先”，但不是“仅云”
最后一点：CloudCherry是托管在Microsoft Azure中的云交付服务。思科将继续在Azure中运行该服务，并与Webex Contact Center联合。但是，Contact Center解决方案的本地或混合版本的客户以及HCS客户将可以使用该功能。这与思科的策略是一致的。协作通用汽车公司的Amy Chang和其他思科高管重申，思科是“云优先”，而不是“仅云”，为客户提供了多种部署模式选择。而且，思科完全打算将该功能提供给其他联络中心供应商。
客户体验时代已经到来，CxO需要对此主题进行广泛思考，并确保他们对客户的所作所为有完整的了解。客户旅程中的任何差距都会导致沮丧和忠诚度下降的可能性。