忘记客户满意度。忘了CSAT和其他衡量客户满意度的指标。我们现在知道，情感联系是衡量客户对品牌感觉的最有价值的方法-而且最重要的推动力是企业领导者正在致力于提高客户忠诚度，保留率和终身价值。
《哈佛商业评论》发现，具有情感联系的客户的价值是“高度满意”客户的两倍以上。
同时，凯捷(Capgemini)的研究表明，当一个品牌建立并培养了这种情感联系时，70%的客户会将他们在公司上的花费翻倍。
然而，有些感觉。
您还记得品牌上一次与您建立情感联系的经历，以及他们为您留下的持久印象吗?
可能不是您上次通过自助结帐购买杂货的时候。您不太可能会在网上找到并填写贷款申请;当然不是当您在与聊天机器人“交谈”时拼命尝试找到阻力最小的方法。
喧noise声已经浮出水面，品牌正努力脱颖而出。
因此，尽管所有这些数字渠道都可以在服务速度方面提供不错的“客户满意度”评分，但在情感联系方面却一无所获。
实际上，很可能是人与人之间的互动，最后导致您和品牌之间建立了情感联系。
但是数字干扰已经从客户服务中剥夺了人类的经验，而且这种趋势只会持续下去。
到 2021年底，仅聊天机器人的使用量就有望增长136%。同时，人们是建立彼此情感联系的天生专家(嗯，大多数人);它们唯一的缺点是它们不便宜且无法扩展到企业。
时至今日，在情感联系上，没有什么能取代人与人之间的互动热情，但是人工智能正在使我们更加紧密。
仅看一下由AI驱动的数字人，他们正在为驱动聊天机器人的自然语言处理(NLP)供电，但为他们提供逼真的人脸和声音，通过它们他们可以更自然地进行大规模交流。
在2020年开始之际，它将阐明哪些企业领导者将与客户建立真正的，有价值的情感联系-谁将这样做并取得成功，以及他们将如何发展。
但是对于曾经“微笑服务”的人来说，显而易见的是，更快的技术，更多的“满意度”指标以及更多的聊天机器人根本无法解决问题。